Aumentar la vida útil del cliente implica implementar estrategias que mejoren la satisfacción, la lealtad y el compromiso de los huéspedes.
Todos sabemos que es más fácil y rentable mantener a los clientes existentes que ganar nuevos. En el sector hotelero, esto puede ser un desafío para los hoteles y resorts independientes, ya que muchas personas visitarán una propiedad independiente solo una vez mientras viajan, y no es el caso de las marcas con múltiples propiedades y marcas. Aun así, se pueden fomentar relaciones a largo plazo con algunos clientes y al mismo tiempo animarlos a recomendar a sus amigos.
Aumentar la vida útil de los clientes en la industria hotelera y turística implica implementar estrategias que mejoren la satisfacción, la lealtad y el compromiso de los huéspedes, lo que lleva a la repetición de negocios y relaciones a largo plazo.
Crear experiencias singulares y memorables es crucial, ofreciendo servicios, actividades o paquetes únicos que las personas no pueden encontrar en ningún otro lugar. Esto podría incluir eventos exclusivos, experiencias culturales locales, comodidades innovadoras en las habitaciones y sorprendentes programas de bienestar. Y, por supuesto, su servicio al cliente debe ser de máxima calidad. Brindar un servicio al cliente excepcional en cada punto de contacto, desde la reserva hasta el seguimiento posterior a la estadía, con personal amigable y bien capacitado que va más allá, puede impactar significativamente la satisfacción de los huéspedes y alentar las visitas repetidas.
Más allá de eso, aquí hay varias estrategias para aumentar la vida útil de los clientes en el sector hotelero.
Centrarse en los huéspedes locales. Los patrones de viaje pueden verse significativamente afectados por factores como las recesiones económicas, las restricciones de viaje y las crisis sanitarias mundiales. Centrarse en los locales puede diversificar su base de clientes y reducir la vulnerabilidad a las interrupciones, al tiempo que proporciona un flujo constante de negocios durante todo el año, incluso durante las temporadas bajas y los tiempos de inactividad. Involucrarse con la comunidad local puede ayudar a construir relaciones sólidas y lealtad. Es probable que los lugareños que tengan experiencias positivas en un hotel o resort lo recomienden a amigos y familiares que los visiten, y que regresen ellos mismos para pasar unas vacaciones o disfrutar de una experiencia gastronómica. Este marketing de boca en boca es invaluable y puede generar mayores reservas e ingresos. Su software puede crear segmentos de clientes para orientar mejor su marketing.
Crear un ambiente propicio para estancias de negocios. Los viajeros de negocios tienden a regresar una y otra vez a los mismos espacios. Por lo tanto, atraer a estas personas puede resultar en nuevas visitas o en estancias de trabajo o de estancia prolongadas. Cree lugares tranquilos para trabajar y un entorno diseñado para atraer al viajero de negocios o al que se queda de vacaciones, con café y comida fácilmente disponibles, y paquetes que incluyan almuerzo y cócteles de happy hour, o un paquete de spa al final del día. Ofrezca acceso a la sala de juntas, reservas grupales sencillas para actividades y check-in y check-out rápidos y convenientes con opciones de temprano y tarde. Wifi confiable es imprescindible. Las tarifas corporativas y los programas de fidelización fomentarán las visitas comerciales repetidas.
Mejore sus programas de fidelización. Es fundamental desarrollar programas de fidelización atractivos que ofrezcan recompensas, descuentos y beneficios exclusivos significativos para los huéspedes habituales. Una investigación realizada por McKinsey encontró que los programas de fidelización de alto rendimiento pueden aumentar los ingresos de los clientes que canjean puntos entre un 15 y un 25 % anual. Una investigación independiente encontró que el 83% de los encuestados a nivel mundial dijeron que pertenecer a un programa de fidelización influye en su decisión de volver a comprar una marca. Estos programas deben ser fáciles de entender y usar, animando a los huéspedes a regresar para ganar y canjear recompensas.
Gamifica la experiencia de fidelización. La investigación realizada por Bond encontró que la gamificación, mediante el establecimiento de objetivos y recompensas, impulsa el disfrute del programa y que el disfrute de participar en un programa incluso supera la recompensa final real. El cincuenta y tres por ciento de los miembros del programa dijo que la mecánica del juego hace que los programas de fidelización sean más divertidos y el 81% aprovecha la gamificación cuando está disponible. La gamificación da como resultado un aumento de casi el doble en el disfrute. Esto puede ir más allá de simples puntos por habitaciones y servicios. Las ideas incluyen crear desafíos o misiones para que los huéspedes completen durante su estadía, como visitar todas las instalaciones del hotel o completar una cantidad específica de experiencias de bienestar, recompensas por compartir en redes sociales, insignias y logros digitales y objetivos personalizados basados en los intereses de los huéspedes o en el pasado. comportamiento.
Mantener una comunicación activa y un compromiso más allá de la estancia. Mantener una comunicación regular y relevante con los huéspedes a través de boletines informativos por correo electrónico, redes sociales y ofertas personalizadas. El compromiso debe ser reflexivo y no demasiado orientado a las ventas, centrándose en agregar valor a la experiencia del huésped. Demuestre que son importantes y que está pensando en ellos comunicándose con ellos en días especiales con un mensaje u oferta amable, sin pedir nada a cambio y ahora tratando de vender cualquier cosa. Recopile comentarios y utilícelos para mejorar. Buscar y actuar activamente en función de los comentarios de los huéspedes para mejorar continuamente el servicio y las instalaciones. Mostrar a los huéspedes que sus opiniones se valoran y conducen a cambios reales puede construir relaciones sólidas y duraderas.
Aproveche al máximo la funcionalidad CRM de su software: utilice la funcionalidad CRM de su software para construir relaciones duraderas con los huéspedes. Las relaciones con sus clientes son su ventaja competitiva en el mercado y CRM puede ayudarle en cada punto de contacto del recorrido del huésped. Con el software CRM de Book4Time, puede crear perfiles de clientes detallados con todo, desde información básica hasta clases preferidas, actividades, tratamientos de spa, bebidas, tallas de batas y más. Esto construye una base sólida para las relaciones que le brindan una ventaja sobre su competencia. Aproveche estos datos para aumentar la conversión de marketing, mejorar la experiencia de los huéspedes y más. Realice un seguimiento de las preferencias de compra y la actividad minorista. Manténgase al tanto de las marcas favoritas y de los clientes que más gastan para poder hacer recomendaciones personalizadas, crear promociones o sorprender a un invitado con un regalo. Supere las expectativas de los huéspedes creando experiencias exquisitamente personalizadas para cada visita, ofreciendo las actividades y clases que desean y asegurándose de que reciban el tratamiento de spa correcto en todo momento. La recopilación de información y su aplicación adecuada a la experiencia del cliente crea lo último en experiencias personalizadas, haciendo que los huéspedes se sientan vistos, escuchados y valorados.
La implementación de estas estrategias requiere el compromiso de invertir en la experiencia del huésped. El éxito en aumentar la vida útil de los clientes puede conducir a una mejor reputación de la marca, mayores tasas de ocupación y mayores ingresos para hoteles y complejos turísticos.
